6. Online-Stammtisch: Online-Beratung

Die Frage nach Online-Beratung begleitet uns jetzt schon seit dem Beginn der Corona-Pandemie und seit Anbeginn unseres Online-Stammtisches. Die Teilnehmer*innenzahl beim 6. Stammtisch der Wiener Jugendarbeit spiegelt das Interesse an diesem Thema wider. Zum Schwerpunktthema Online-Beratung sind mehr als 25 Kolleg*innen in unseren Zoom-Raum gekommen.
Ein riesengroßes Dankeschön an Stefan Kühne von der WienXtra Jugendinfo für seinen spannenden und informativen Beitrag zu diesem Thema, der nachfolgend zusammengefasst wird.

Wissen zur Online-Beratung

Online-Beratung ist im Grunde genommen nichts Neues, denn eigentlich gibt es sie schon seit 25 Jahren, also schon seit 1995, auch wenn manche von uns sie erst durch die Krise entdecken. Wenn wir von Online-Beratung sprechen, ist vor allem die psychosoziale Online-Beratung gemeint.

Zuallererst ist es wichtig, sich Gedanken darüber zu machen, wie man mit den Zielgruppen bisher kommuniziert hat und/oder kommunizieren möchte. Aus den letzten 25 Jahren kann man erkennen, dass Online-Beratung zu ca. 80% textbasiert, dabei vor allem als webbasierte Mailberatung oder Chatberatung, stattfindet. Seit der Corona-Pandemie steigt jedoch die Nutzung der videobasierten Beratung und der Messenger-Beratung an. Dies hängt damit zusammen, dass fast alle Erwachsenen und Jugendlichen mindestens einen Messenger am Smartphone nutzen. Das wirft jedoch wie immer die Frage des Datenschutzes auf. WhatsApp und die meisten anderen Apps sind keinesfalls sichere Tools für psychosoziale Online-Beratung. Jedoch sollte man webbasierte Mailberatung nicht mit klassischen E-Mails verwechseln. E-Mails sind im Vergleich sehr datenunsicher. Bei der webbasierten Mailberatung loggen sich Berater*in und Ratsuchende in ein sicheres Online-Portal ein. Die Beratung findet direkt auf diesem webbasierten, verschlüsselten Portal statt. Solche sicheren Portale für Online-Beratung sind bereits am Markt verfügbar.

Der hohe Anteil an Text in der Online-Beratung ist darauf zurückzuführen, dass sie in jenen Feldern stark genutzt wird, wo Angst und Scham eine große Rolle spielen. Forschungen in diesem Bereich zeigten, dass die schriftbasierte Online-Beratung genauso gut sein kann wie eine Face-to-Face-Beratung. Es handelt sich um eine andere, jedoch gleichberechtigte Form der Beratung.

Vorteile von Online-Beratung

Die Vorteile der Online Beratung im psychosozialen Bereich sind:

  • Grad der Anonymität
  • Autonomie der Ratsuchenden (Möglichkeit, jederzeit der Online-Beratung zu schreiben)
  • Schriftlichkeit kann durchaus sehr gut zur Reflexion genutzt werden
  • Lerntransfer
  • Zusätzliche Ressourcen (Bilder, Videos, Audio, Text)
  • Meist kostenlos (öffentliche Förderungen)
  • „disinhibition effect“ -> man ist online eher bereit, sich zu öffnen oder von genormtem Verhalten abzuweichen
  • Nähe-Distanz-Paradoxon -> Beziehungsaufbau geht sehr gut

Nachteile von Onlineberatung

Leider gibt es dort, wo es Vorteile gibt, auch häufig Nachteile:

  • Datensicherheit (auch: DSGVO) -> Wo darf man überhaupt Online-Beratung anbieten?
  • Nicht gut geeignet für akute Krisen (z.B.: Suizidale Krisen), da Online-Beratung nicht bedeutet, dass man 24/7 erreichbar sein muss.
  • Informationsmenge geringer (z.B. Chat 1:6) -> man braucht länger zur Besprechung von einzelnen Themen.
  • Abschätzung der Interventionen ist sehr schwierig, da man eben keine Person face-to-face vor sich hat und sehen kann, wie das Gegenüber auf die Intervention reagiert.
  • Seriosität: Entweder ein eigenes Beratungsportal schaffen, wo die Institution für den Datenschutz garantiert oder man geht dorthin, wo die Jugendlichen schon online sind. Dies können natürlich die gängigsten Apps sein (wie Telegramm, Instagram, Discord, WhatsApp), in denen Aufsuchende Jugendarbeit geleistet werden kann. Jedoch sollte man immer bedenken, was man mit den Jugendlichen wo bespricht, da die meisten Apps und Plattformen nicht DSGVO konform- und daher nicht geeignet für psychosoziale Themen sind.

Anregungen für die Umsetzung

Ein positives Beispiel für ein eigenes Beratungsportal ist die Webseite von Rat-auf-Draht. Dort wird Telefonberatung, webbasierte Mailberatung und Chatberatung gleichzeitig angeboten. Auf dieser Webseite müssen sich die Ratsuchenden zuallererst einmal anmelden und können danach in einem sicheren Umfeld beraten werden. Rat-auf-Draht ist auf der Webseite für den Schutz der Daten selber verantwortlich.

Die Angebote, die gesetzt werden, müssen von der jeweiligen Einrichtung auch verantwortet werden. Jugendliche dort aufzusuchen, wo sie sich online aufhalten, kann sehr hilfreich für beide Seiten sein. Man kann ohne Probleme Aufsuchende Jugendarbeit auf Apps und Plattformen wie Instagram, Discord, TikTok, usw… durchführen. Man kann mit den Jugendlichen in Kontakt treten, Angebote setzen und mit ihnen sprechen. Sobald es sich um Themen der psychosozialen Gesundheit dreht, sollte darauf hingewiesen werden, dass dies nicht der richtige Ort ist, um darüber zu sprechen.
Es braucht in den digitalen Räumen Wissen und Sensibilität dahingehend, welche Themen dort besprochen werden können und welche nicht. Dabei ist zuallererst wichtig, dass Jugendarbeiter*innen diese Apps und Plattformen gut genug kennen, um entscheiden zu können, wie sicher die eigenen und fremden Daten dort behandelt werden, wo die Daten gespeichert werden und wo die Daten am Ende landen. WhatsApp-Nachrichten sind end-zu-end-verschlüsselt, daher kann es für Online-Beratung verwendet werden, jedoch nur auf Diensthandys, die nicht im Privatgebrauch sind oder eine Dual-Sim Möglichkeit haben.

Discord ist, wenn man es auf einem eignen Server laufen lässt, einigermaßen sicher. Zoom und Jitsi kann man DSGVO konform einstellen, wenn man europäische Server nutzt.

Wenn man 100% Datenschutz haben möchte, ist die Schwelle natürlich auch dementsprechend hoch. Daher muss man sehr genau abwiegen. Auf der eine Seite kann man es sich nicht leisten, nicht mit den Zielgruppen zu kommunizieren und auf der anderen Seite ist Datenschutz sehr wichtig. Man muss diese Dinge abwiegen und daraufhin eine Entscheidung treffen. Auszuschließen ist aus fachlichen Gründen die Entscheidung, dass man aufgrund der DSGVO online gar nicht zur Verfügung steht. Wichtig ist nur, dass die Grenze klar ist, was wo kommuniziert werden kann.

Zukunftsfragen

Organisation und Struktur

  • Die Wiener Jugendarbeit sollte für in Wien lebende Jugendlich da sein, doch das Internet endet nicht an der Stadtgrenze. Das müssen vor allem die Geldgeber noch verstehen, dass es in der Online-Beratung und Digitalen Jugendarbeit anderer Förderlogiken bedarf. Die reine Bundesland-Finanzierung wird in Zukunft keinen Sinn mehr machen.
  • Arbeitszeiten und Dienstpläne, die ermöglichen, auch mal nachts oder am Wochenende für die Ratsuchenden da zu sein, sind sinnvoll.
  • Organisationsübergreifendes Konzept: Möglicherweise Zusammenschluss der Wiener Jugendarbeit für Online-Beratung sinnvoll. Es ist schwierig, ein solches Projekt zeitlich und finanziell alleine zu stemmen.

Technik und Ausstattung

  • Nicht jede/r hat ein Diensthandy oder Dienstlaptop bzw. die Zugänge, um gute Digitale Jugendarbeit zu leisten.
  • Attraktive technische Lösungen für ein Online-Beratungsangebot, die von Jugendlichen gut und einfach zu nutzen sind, damit die Jugendlichen auch Lust haben, das Angebot zu nutzen.

Methoden und Ziele

  • Braucht Onlineberatung neue Methoden?
  • Was wird aus Videoformaten nach Corona?
  • Wie wird auf und mit Social Media agiert?
  • Was ist das Konzept, was sind die pädagogischen Ziele?

Online-Beratung spart weder Zeit noch Geld. Ein Angebot per Chat, Foren, Mail oder sozialen Medien braucht viel Zeit und damit Ressourcen. Das geht auf keinen Fall nur so nebenbei.

Als erweiterte Literatur zu diesem Thema können wir besten Gewissens das Buch „Einführung Onlineberatung und -therapie” von Eichenberg und Kühne und die Fachzeitschrift „e-beratung.net” zu diesem Thema empfehlen.

Anu, Michi, Nadine (medienzentrum), Johanna, Aldo (ifp) & Stefan (jugendinfo/soundbase)

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